In-house training:
Klachtenbehandeling (1 dag)
Seminar doelstelling:
De deelnemers (m/v/d) oefenen in de training de juiste behandeling van klantklachten en leren de achtergrond van dit onderwerp kennen.
Typische onderwerpen en vragen:
- Klachten als communicatieaanbod
- Verbeterlijkheid van de tarieven van de klachten
- Klantenpsychologie achter de klachten
- Correct accepteren van klachten
- Interne voorwaarden voor een optimale klachtenafhandeling
- Verwachtingen van de klagende klant
- Tips en no-go's voor klachtenbesprekingen
- Eigenwaarde-houding ten opzichte van klachten
- Omgaan met overdreven kritiek
- Omgaan met te hoge eisen
- Vooruitzicht op succes Klachtenafhandeling
- Casestudies en simulaties
Trainingsmethoden:
- Theorie-input
- Oefeningen
- Groepsdiscussies
- Casestudy's